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旅游旺季如何筹备危机公关?

2013-09-16 15:36:35   德安杰


 

 
每年中秋、国庆“黄金周”期间,四处“井喷”的壮观旅游流场面,一方面让我们看到了中国旅游产业强势的一面——旅游市场的广阔与繁荣;另一方面,我们也明显地感受到了旅游产业所面临的挑战——有限的景区承载力如何应对源源不断的客流?脆弱的生态资源、文化遗存如何承受庞大的游客热情?滞后的配套服务如何满足日益挑剔的游客需求?
旅游是一个强势产业,也是一个弱势产业。其强势表现为关联性强,消费人群广,拉动效应大;其弱势表现为自然生态与文化生态的脆弱,对于突发性社会事件的敏感性等,稍有不慎就会遭受毁灭性的破坏。
尤其是在应对突发性事件时,旅游管理部门和经营主体,你该如何存在?是畏首畏尾,保持缄默,还是勇敢向前,逆势飞扬?
 
危机恰是品牌营销的生产力
 
旅游本身就是一个群体性活动,又对自然灾害和社会恶性事件极其敏感,直接或间接地发生意外事故在所难免。
然而,在很多旅游管理部门领导者和经营者眼里,秉承着“多一事不如少一事”安享太平的观念,对危机产生潜在的惧怕心理,又缺少应对危机的预防及处理机制,一旦出现危机不是玩“失踪”,就是以一厢情愿的托词,试图抹杀危机事件本身所带来的负面影响,不能及时、有效地给社会公众一个满意的挽救措施和答复,结果是越躲陷得越深,越辩抹得越黑,让危机逐渐升级,最后彻底砸掉得之不易的招牌。
如发生在去年“黄金周”期间某知名景区由于大雨而导致数万游客滞留,进而产生打架伤人的恶性事件。在事故发生后,面对身在景区游客的诉求,以及公众铺天盖地的追问质疑,竟无人出来解答及解决,进而引发社会公愤。
在信息时代,自发性、及时性、互动性、便捷化、病毒式等信息传播特点,不管是好消息,还是坏消息,都会引发从点到面,从局部到整体的立体化、广域化、持续化的传播,让你无处可逃。
而事实上,危机事件恰恰是品牌营销绝佳机会。这是因为,危机事件能在最短的时间内聚焦社会大众、媒介及上级领导等全方位、多层次的关注。在危机事件面前,一切为了推广品牌而刻意策划、举办的营销事件都是渺小的,产生的影响力也是其无法比拟的。
 
如何巧借危机开展品牌营销
 
有营销专家研究得出结论,一个人会把好的体验,与身边亲密的至少6个人分享;而会把不好的体验,说给至少20个人听。在口碑营销方面,坏的传播率远远大于好的传播率。而新媒体时代的微博、微信等信息传播手段,极大地提升了这个比率。
那么,如何通过危机公关来推广旅游品牌?
首先,有多大金刚就揽多大瓷器活儿,别太贪游客数量,而忽略了景区自身承载力,俗语道,好吃难消化。其次,要建立预警机制,未雨绸缪,防患于未然,从源头来降低危机的发生率。再次,要勇于承担责任,果断采取补救措施。一旦不可避免的危机发生后,要第一时间表明坦诚态度、主动承担责任、实施补救措施,一切透明化处理,避免事态的进一步扩大,负面信息病毒式传播。而不是遮遮掩掩,无数的事实证明,在危机面前,越是想掩盖,越是暴露得更彻底。
一座城市,一个景区的管理部门、经营主体,在良苦用心打造旅游品牌,以期拥有更强的市场竞争力,更多的旅游客源时,我们是否一切准备就绪,在游客慕名蜂拥而来时,能够应对自如?
当数年、数十年艰辛付出,千方百计塑造成的旅游品牌,成为万众注目、向往的目标,我们是否能够提供优质的服务,让游客满怀期待而来,心悦诚服而去?是否能够保持持续的创新,面对游客见异思迁的天性,永葆品牌魅力,立于不败之地?
一份爱,需要很长时间的培育和积淀,但失去她,或许就因一句话;一个品牌,需要长年累月的塑造和经营,但砸掉它,或许就因为一个小小的突发事件。危机公关,值得深思!